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客戶滿意度測評中的四個誤區

文字:[大][中][小] 手機頁麵二維碼 2019/11/11     瀏覽次數:    

誤區1. 客戶滿意度測評僅僅是問客戶對使用的產品或服務滿意不滿意。

客戶滿意度是客戶對所購買和使用的產品或接受的服務的滿意程度的心理感受,是應用了社會學、心理學、消費者行為學等多門學科的基本原理和方法,設計測量模型,並進行隨機抽樣調查,然後利用多元統計分析方法進行測算和分析的過程。企業測評客戶滿意度的目的一方麵是了解客戶對企業產品或服務的總體評價結果,但是更加重要的是明確產生這些結果的原因,以及每種原因對滿意度影響的大小,從而為企業如何改進客戶滿意度

提供科學的、有意義的指導。一般的市場調查方法無法滿足上述要求,所以,科學的測量模型是進行客戶滿意度測評的重要基礎。

誤區2. 客戶滿意度的測評指標可以單純從企業的角度確定。

客戶滿意度測評的基本原理和大量的實踐經驗告訴我們,從企業的角度,根據產品的功能、特性、技術指標、產品質量標準或者是提供的服務內容以及質量標準確定客戶滿意度測評指標常常是不準確的,不能正確反映客戶在購買和使用產品/服務過程中重視的內容和心理感受。客戶滿意度測評指標的產生必須通過預調查獲得。利用預調查技術廣泛了解了客戶在購買和使用產品/服務中考慮的因素後,經過專業人員篩選,然後對篩選出的指標進行重要性驗證性調查,結合企業的需要確定測評指標。

誤區3. 客戶滿意度測評的範圍可以大而全。

對於一個具體的企業來說,在決定測評客戶滿意度時會涉及多方麵的決策,比如,對企業的多個產品係列是否都要測評?不同產品係列是否需要分地區測評?對企業產品的經銷商應如何測評?對競爭產品應如何測評?這些問題實際上是企業客戶滿意度研究項目的目標製定和研究設計問題。如果企業的目標是從整體上了解自己產品在所處行業中的地位、將自己產品與競爭產品在客戶滿意度及其影響因素方麵進行對比,那麽從外部專業機構購買行業客戶滿意度測評報告無疑是效率高、成本低的有效解決方案。如果企業的目標是有針對性地改進工作,那麽就需要進行客戶滿意度專項測評設計。專項測評設計應該緊密結合企業的市場營銷、服務或質量管理工作的目標,確定需要重點改進質量的產品係列、需要重點改進營銷工作的地區,考慮經銷商和客戶兩方麵哪個是企業市場策略的重點……,在此基礎上形成測評方案。

誤區4. 抽樣調查的樣本量越大越好。

客戶滿意度測評需要采用抽樣調查方法。采用抽樣調查方法就會涉及到確定樣本量的問題。有些企業認為,我們產品/服務的客戶有幾百萬,所以至少要選取上千個樣本才能保障調查的準確性。從一般意義是講,當然樣本量越大抽樣誤差越小,但是調查成本也會隨之大幅度提高。從統計學的意義上講,樣本量的大小主要取決於三個因素——標準誤差的置信水平,總體方差和可接受的抽樣誤差範圍。在有些調查(如民意調查)中,對一個事物的評價往往是仁者見仁、智者見智,意見比較分散,或者說總體方差大,所以對樣本量的要求相應較大。在客戶滿意度調查中,根據國外和國內的理論研究、分析技術研究和實踐經驗,所需樣本量不是很大。

客戶滿意度的測評是一個新的領域,在我國開展的時間不長,在實踐中必然會遇到很多問題。在國家質檢總局質量管理司和清華大學中國企業研究中心聯合編著的《中國顧客滿意指數指南》一書中對客戶滿意度的理論、模型、調查方法、分析技術,以及企業如何改進客戶滿意度做了詳細的闡述。

文章來源:中國客戶滿意度測評網

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